Service Desk -tiimin kipparilta vaaditaan ihmissuhdetaitoja ja nopeaa reagointikykyä

Maija Tauriala ja Markus Mesiä työskentelevät Fujitsulla Team Managereina eli käyttötukitiimien esihenkilöinä. Heillä molemmilla on vedettävänään omat, vajaan 20 henkilön Service Desk -tiiminsä Tampereella. Samasta työnkuvastaan huolimatta Maijalla ja Markuksella on hyvin erilaiset taustat ja lähtökohdat työhön.

- Olen työskennellyt 12 vuotta kiinteistöalalla, joista viisi vuotta tiiminvetäjänä. Kun urapolun maali alkoi tulla vastaan, aloin miettiä uusia haasteita. Viime syksynä näin Fujitsun avoimen Team Manager -paikan ja kiinnostuin heti uudesta alasta ja uusista haasteita. IT-alan kokemusta minulla ei ollut ennestään, joten hain puhtaasti esihenkilötehtävää, Maija kertoo.

Markuksella sen sijaan on IT-tausta, ja hän on päässyt kasvamaan Fujitsulla yhä vaativampiin tehtäviin.

- Olen opiskellut tietojenkäsittelytieteitä ja aloittanut Fujitsulla Service Desk agenttina alun perin Baronan kautta. Puolen vuoden jälkeen kiinnostuin kouluttajan roolista ja eteninkin siihen tehtävään. Tämän jälkeen toimin Service Desk Expertinä, asiakasvastaavana ja nyt Team Managerina, Markus kertoo.

”PYRIMME LUOMAAN PARHAAT MAHDOLLISET PUITTEET TYÖNTEOLLE”

Team Managerin työhön kuuluu paljon hallinnollista esihenkilötyötä, tiimin sparrausta sekä raportointia.

- Päivät täyttyvät pitkälti henkilökohtaisista keskusteluista tiimiläisten kanssa, sisäisestä raportoinnista sekä yhteistyöstä työnjohdon, asiakkaan ja palveluhallinnan kanssa. Työnjohdon vastuulla on valvoa, että käytännön työt sujuvat ja tarvittaessa nostaa meidän tietoomme asioita, joihin on reagoitava, Maija kertoo.

- Pyrimme luomaan parhaat mahdolliset työskentelypuitteet tiimeillemme. Meidän tehtävänä on tukea yksilön ja koko tiimin kehitystä. Vastaamme myös siitä, että kaikki asiakkuudet toimivat parhaalla mahdollisella tavalla, Markus täydentää.

Team Managerin työ keskittyy ylätason tekemiseen, ja käytännön työtä ohjaavat työnjohtajat. Joskus Markuksella on vaikeuksia pysyä erossa käytännön hommista, kun taas Maijalta se sujuu luonnostaan.

- Kun oma kokemus Service Desk -työstä puuttuu, on helppo pysyä poissa työnjohdollisista tehtävistä. Toisaalta esihenkilötyön ohessa oppii paljon myös agentin perustyöstä, Maija kertoo.

- Minä jouduin taas harjoittelemaan luopumista vanhoista töistä. Alkuun oli vaikeaa pysyä erossa ruohonjuuritason tekemisestä, mutta nopeasti huomasin, että vanhoihin tehtäviini saatiin erittäin osaavat tekijät, Markus kertoo.

PARASTA ON TIIMI JA KOLLEGOIDEN TUKI

Team Managerin työssä tilanteet muuttuvat usein nopeastikin, ja työpäivälle suunniteltuja tehtäviä voi joutua muuttamaan lennosta. Se asettaa työlle omat haasteensa, mutta antaa tekijöilleen toisaalta juuri sitä mielekkyyttä ja vaihtelevuutta, jota molemmat työltään toivovat. Haastavimmissa hetkissä tukena ovat kollegat ja oma esihenkilö, joiden kanssa sparrataan puolin ja toisin.

- Meillä on tosi hyvä porukka, jolta saa aina tukea. Heiltä voi kysyä mitä vaan ja aina on tarjolla vähintäänkin henkistä tukea, joka on kullan arvoista kiireen keskellä, Maija kertoo.

Toinen molempien mielestä timanttinen asia on oma tiimi ja tiimiläisten kehityksen näkeminen sekä siinä auttaminen.

- On upeaa nähdä, kun oma tiimiläinen saa onnistumisen tunteita, kehittyy ja pääsee urallaan eteenpäin, Markus kertoo.

Myös Maija hehkuttaa omia tiimiläisiään ja sitä henkeä, joka tiimin sisällä vallitsee. Vaikka etätyöaika on tuonut omat haasteensa, tiimin sisällä vallitsee hyvä auttamisen ja tukemisen kulttuuri.

- Omalla tekemiselläni voin oikeasti vaikuttaa koko tiimin yhteishenkeen ja siihen, miten toimimme yhdessä. Olen onnistunut silloin, kun tiimiläiset pääsevät loistamaan. Sitä on ilo katsoa, Maija kertoo.

AVARAKATSEISUUTTA JA ROHKEUTTA

Markus ja Maija osallistuvat rekrytointeihin ja uusien työntekijöiden perehdyttämiseen. Millainen tyyppi siis sopii servicedeskiläiseksi?

- Asenne ratkaisee hyvin paljon. Toivon tiimiini hyviä tyyppejä, jotka ovat iloisia, asiakaspalveluhenkisiä ja innokkaita oppimaan uusia asioita. Pitää olla myös uskallusta heittäytyä uusiin haasteisiin, Maija kertoo.

Myös Markus toivoo samankaltaisia asioita tiimiläisiltään, mutta liputtaa lisäksi avarakatseisuuden puolesta:
- Toivon näkeväni alaisillani sisäistä paloa, halukkuutta perehtyä myös haastaviin asioihin ja nähdä ne mahdollisuutena oppia. Pitää olla rohkeutta kokeilla omia siipiään ja nähdä, mihin ne kantavat.

Töihin Fujitsulle? Katso avoimet työpaikat »